Loyalitas Pelanggan yang Dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Promosi Penjualan pada Pelanggan Pareto Penerbit Erlangga Cabang Palembang

Abstract

Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan bisnis. Dalam industri penerbitan, seperti Penerbit Erlangga, menciptakan loyalitas pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan pangsa pasar yang kompetitif. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi penjualan dengan loyalitas pelanggan pada pelanggan Pareto Penerbit Erlangga di Palembang. Di tengah persaingan industri penerbitan yang semakin ketat, Penerbit Erlangga Cabang Palembang berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya. Fenomena ini menunjukkan bahwa meskipun memiliki produk berkualitas, loyalitas pelanggan masih menjadi tantangan besar. Masalah yang dihadapi adalah menurunnya loyalitas pelanggan di Penerbit Erlangga Cabang Palembang. Pelanggan sering berpindah ke penerbit lain meskipun mereka merasa puas dengan produk yang ditawarkan. Terdapat celah penelitian mengenai bagaimana kombinasi dari kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi penjualan dapat secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian sebelumnya banyak yang hanya fokus pada salah satu faktor saja. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan pareto Penerbit Erlangga di Palembang. Responden pada penelitian ini berjumlah 92, dengan mengumpulkan data menggunakan kuesioner secara online dan offline. Analisis data menggunakan SPSS 25 pada pengujian validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; (2) Kualitas Produk berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; (3) Promosi Penjualan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; (4) Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Promosi Penjualan secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.